Аэрофлот решил обучить своих сотрудников профессиональному разрешению конфликтов в самолетах. В инструкцию, которую они получили, входил пункт о том, что нельзя закатывать глаза на нарушителей спокойствия.
Крупнейшая российская авиакомпания «Аэрофлот» планирует обучить бортпроводников тому, как решать конфликтные ситуации на борту самолетов. Об этом сообщила «Авиаторщина» в Telegram. Недавно эта авиакомпания опубликовала инструкции о том, как ее сотрудники должны вести себя и разговаривать с нарушающими дисциплину пассажирами. Инструкция предназначалась для бортпроводников, в разделе «Безопасность». В этом документе содержатся психологические и методические приемы для экипажа, которые помогут сдержать конфликт или прекратить его.
В инструкции конкретно говорится, что бортпроводники должны следить за поведением пассажиров во время посадки и всего полета. Немедленный контакт с теми, кто плохо себя ведет в самолете, имеет решающее значение. Авиакомпания просит бортпроводников проявлять сочувствие и использовать «предполагаемое» согласие. Их также просят следить за своими невербальными знаками, особенно за выражением лица. Авиакомпания специально попросила бортпроводников воздержаться от принятия закрытых поз или закатывания глаз, а также от сжимания кулаков.
Важно, чтобы персонал воздерживался от использования иронии или сарказма, а язык был кратким и точным.
Если сотрудник не может контролировать свои эмоции, вполне нормально дать ему несколько минут на обдумывание своих действий или попросить помощи у коллег.