Колл-центр (call-центр) – это отдельная (или в составе бизнеса) организация, которая отвечает за получение информации от клиента и передачу её непосредственно исполнителям услуг или наоборот. Наличие такой структуры сильно упрощает работу, однако, имеет ряд «подводных камней».
Что нужно для организации колл-центра?
В первую очередь, организация Call центра с нуля требует закупку оборудования. Его количество зависит напрямую от масштабов фирмы и от количества сотрудников, которые будут задействованы. Для небольшой компании вполне хватит 1-2 набора оборудования с двумя сотрудниками.
В оборудование входят:
- Персональные компьютеры
- Микрофоны
- Наушники
Но это не всё. Самый ответственный шаг – это подключить всё оборудование так, чтобы сотрудники не мешали друг другу и чтобы не было сбоев.
В первую очередь необходим Интернет со стабильным облачным IP. На компьютеры должно быть установлено соответствующее ПО, а сотрудники должны пройти обучение.
Для настройки оборудования и ПО требуется нанять программиста. Лучше всего, чтобы он являлся полноценным членом штаба, так как оборудование и программное обеспечение для колл-центра нуждается в постоянном обслуживании. Не помешает работе и специалист по информационной безопасности, который будет защищать данные компании и клиентов.
Но есть и более простой вариант – нанять сотрудником «из дома». Такой способ гораздо проще, так как позволяет сократить расходы на оборудование. Но в этом случае требуется более тщательно подходить к выбору персонала.
Начало работы
После всех настроек и проверок следует выбрать стратегию и маршрут работы. Нужно составить чёткую карту, по которой претензии или заказы от клиентов будут поступать напрямую к исполнителям.
Для этого существует ряд программ, позволяющие быстро вносить, изменять и передавать данные. Когда всё готово – можно провести «тестовые» звонки с записью и передачей всех данных. Если всё пройдёт успешно, можно начинать полноценную работу.